Что такое лояльность?
Какие бывают программы лояльности?
В чем разница между программами лояльности и стимулированием продаж?
Как оценивается лояльность клиентов?
Немного фактов и историй.

История из Эльдорадо
Существенный и несущественный недостаток, в чем разница?
Что если товар куплен в кредит.
Почему нельзя вернуть ювелирную продукцию?
Что значит технически сложный товар?
Независимая экспертиза.
Всемирная гарантия Apple. Российская практика.




Как заменить iPhone 4S на iPhone 5 используя закон и хитрость.

Оправданные и неоправданные ожидания
Целесообразность претензий
Что написать?
Кто читает претензии?
Сроки рассмотрения
История самой тяжелой претензии

Запуск Единого контактного центра (Ростелекома)
Как устроены call-центры
Особености работы
Обработка обращений
Показатели эффективности
Примеры из жизни

Разгон и Формат
Государство нас регулирует
Динамика развития рынка карт
Типовые операции в банках
Безопасность при оплате пластиковыми картами
Личные кабинеты
Истории общения картами